Transparence et conformité : les clés de la relation client chez BROOKÉO

Chez BROOKÉO, la conformité et la transparence sont primordiales pour établir une relation de confiance avec les clients et répondre aux exigences réglementaires. Trois documents ont alors un rôle essentiel : le livret d’accueil, la convention d’intermédiation et l’annexe à la convention d’intermédiation. Ils garantissent que notre client a bien reçu toutes les informations nécessaires liées à son rachat de crédits : à qui il a affaire, comment l’opération va se dérouler, combien de temps elle va prendre… Alexandre Debaere, directeur opérationnel, nous en dit plus dans cet article.

Le livret d’accueil, dès le premier contact

Il est le premier document remis au client dès l’entrée en relation avec BROOKÉO. Que l’interaction se fasse physiquement ou à distance, il est impératif de fournir ce livret qui contient :

   • Les mentions légales : présentation, collaborations avec les financeurs, par qui BROOKÉO est mandaté.
   • Les procédures pour le client : les étapes de traitement de son dossier, les services à contacter en cas de problème (service réclamation, médiation, etc.).
   • Les informations du client : nom, prénom, coordonnées, crédits en cours, revenus, et un diagnostic complet de sa situation financière actuelle.

"Le livret d’accueil est signé par le client qui en conserve un exemplaire, tout comme nous. Ce document, généré automatiquement grâce à notre outil CRM, assure que le client connaît notre identité, comprend les services offerts, et sait à qui s’adresser en cas de problème", ajoute Alexandre Debaere, directeur opérationnel de BROOKÉO.

La convention d’intermédiation, pour lancer la recherche de financements

Elle reprend des éléments du livret d’accueil et ajoute des détails spécifiques au projet de regroupement de crédits :
   • L'identité de BROOKÉO et celle du MIOB
   • Les informations sur le projet du client : type de regroupement (hypothécaire ou sans garantie), montant total, frais en pourcentage, questionnaire sur l’expérience du client en matière de crédit, permettant d’ajuster les conseils.

"Ce document, une fois signé par le client, nous autorise à rechercher des financements en son nom auprès des banques partenaires."

L’annexe à la convention d’intermédiation, pour détailler le plan de financement

Ce document arrive à l’étape où BROOKÉO a obtenu, pour le client, un accord de prêt auprès de la banque. Dans cette annexe, on retrouve à nouveau les informations sur l'identité de BROOKÉO, celle du MIOB et celle du client. C’est aussi un document qui structure l’intégralité du plan de financement :
   • le montant emprunté ;
   • la durée ;
   • le taux nominal ;
   • le TAEG (Taux Annuel Effectif Global) ;
   • le montant précis des frais d’intermédiation, communiqués en pourcentage ;
   • le montage du dossier en hypothécaire ou sans garantie ;
   • le régime immobilier ou consommation.

Une fois cette annexe complétée et signée, celle-ci est envoyée à la banque afin qu’elle puisse éditer l’offre de prêt.

Et ensuite ?

Le client reçoit l’offre complète de la banque, qui reprend et approfondit tous les éléments : coût total du crédit, conditions précises, etc.

Bon à savoir
Deux codes réglementaires s’appliquent selon la nature du prêt lié au regroupement de crédits. Il existe un code propre au régime immobilier avec garantie hypothécaire et un code pour le régime sans garantie, avec un crédit à la consommation. De cela, plusieurs délais de réflexion et de rétractation se mettent en place.
BROOKÉO vous accompagne
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Illustration photo : © Alwie99d / Adobe Stock

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