Traitement des réclamations clients : la nouvelle recommandation de l’ACPR

Pour améliorer l’identification et le suivi des réclamations clients, l’autorité de contrôle prudentiel (ACPR) a publié une nouvelle recommandation, entrée en vigueur au 31 décembre dernier. Elle s’adresse à tous les professionnels concernés, dont les MIOBSP. BROOKÉO vous détaille les bonnes pratiques à mettre en œuvre !

1. Se doter d’une organisation simple et efficace

Pour que les réclamations clients puissent être traitées correctement, vous devez mettre en place une organisation simple et efficace, qui doit permettre :

• d’apporter aux réclamants, une réponse qualitative et motivée le plus rapidement possible, et en tout état de cause dans un délai maximal de deux mois ;

• d’identifier les réclamations quel que soit le canal d’expression ;

• la mise en place d’actions correctives à partir des dysfonctionnements identifiés au travers des réclamations.

2. Accuser réception des réclamations et mentionner les informations relatives à leur procédure de traitement

Suite à une réclamation, vous avez un délai maximal de 10 jours, à compter de sa réception, pour en accuser réception. Cet accusé de réception doit mentionner, de manière claire et transparente, les informations relatives à la procédure de traitement des réclamations :

• les modalités pour effectuer les réclamations (adresse postale, site internet, courriel…) ;

• l’organisation retenue par le professionnel pour apporter une réponse à une réclamation et les délais de traitement auxquels il s’engage ;

• le médiateur compétent ainsi que les modalités pratiques pour le saisir.

Le traitement des réclamations doit être efficace, égal et harmonisé.

Pour les réclamations formulées à l’oral, vous devez inviter le client à formaliser son mécontentement à l’écrit, s’il ne peut donner immédiatement entière satisfaction.

Pour les réclamations formulées par le biais d’un formulaire en ligne, il faut remettre au réclamant une copie datée de sa réclamation.

3. Veiller à respecter les bonnes pratiques

Le traitement des réclamations clients doit respecter un ensemble de bonnes pratiques :

• les délais de réponse appliqués doivent être cohérents avec l’objet du mécontentement exprimé, en particulier lorsque celui-ci porte sur un délai d’exécution ;

• l’information relative au traitement des réclamations doit être affichée dans les lieux d’accueil de la clientèle et sur une page dédiée du site d’Internet du professionnel ;

• l’organisation du traitement des réclamations ne doit pas reposer sur une multitude de circuits de traitements ou d’intervenants distincts pour les réclamants.


Par ailleurs, les mandataires et délégataires, habituellement en relation avec la clientèle ou susceptibles de recevoir des réclamations, doivent connaître les modalités de mise en œuvre des bonnes pratiques visées par la recommandation.

4. Analyser la qualité du dispositif de traitement des réclamations

L’ACPR recommande de mettre en place, au moins annuellement, les moyens et procédures permettant de soumettre, aux instances de gouvernance appropriées du professionnel et de son groupe, une synthèse du dispositif de traitement des réclamations.

Cette synthèse doit comporter :

• une analyse de la qualité du dispositif mis en place ;

• une description des éventuels dysfonctionnements et manquements à la réglementation ou les mauvaises pratiques commerciales identifiés à travers les réclamations ;

• les mesures correctives envisagées ou mises en œuvre.


Bon à savoir
: pour les mandataires BROOKÉO, une procédure est mise en place afin de répondre aux réclamations des clients, conformément à la nouvelle recommandation de l’ACPR. Cette procédure est disponible dans l’espace documentaire VISIO.

Vous n’êtes pas encore mandataire BROOKÉO ? N’attendez plus ! Que vous soyez déjà MIOBSP en regroupement de crédits ou que vous souhaitiez le devenir, BROOKÉO vous accompagne ! Contactez-nous au 03 28 38 78 44 ou déposez votre demande d’informations sur notre site, nous serons ravis d’échanger avec vous sur votre projet.


Photo d'illustration : ©  fizkes- stock.adobe.com.

Source : ACPR.

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